Блог Новости Как вернуть покупателя

Как вернуть покупателя

02.07.2016
Оценить эту статью

Если бы Интернет-магазины можно было бы представить себе в виде реальных супермаркетов, мы бы наблюдали в них удивительную картину. Покупатели заходят внутрь, набирают себе полные тележки товаров – продуктов, одежды, техники, бытовых принадлежностей. И практически на выходе у кассы выкладывали бы большую часть товаров обратно на полки. А многие вообще выходили бы с пустыми корзинами.

В реальной жизни это смотрелось бы странно. Но покупатели в Интернет-магазинах сплошь и рядом ведут себя именно так! Выбрав товар, посетитель сайта надолго задерживается на странице, откладывает этот товар себе в корзину… и передумывает. Он может отменить заказ сразу, отменить чуть позже, или вообще не отменять. Тогда товар так и «зависнет» в его личном кабинете, без оплаты и без отмены.

Такова специфика Интернета. Поведение, которое в обычном магазине вызвало бы недоумение, здесь  совершенно нормально. Статистика показывает, что 89% администраторов и владельцев магазинов не видят в этом ничего странного.

А ведь эти «практически готовые» покупатели – огромный ресурс для развития магазина! Конечно, заманчиво удержать их, вернуть к отложенным покупкам, и хорошо бы, чтобы они приобрели что-то ещё. Но как?
shoppingcart

Почему они уходят?

Почему же покупатель, который уже почти решился сделать покупку, внезапно передумал и отыграл своё решение назад? Опросы показывают несколько основных причин:

  • Неуверенность, неготовность сделать покупку. В реальных магазинах таких случаев несравненно меньше. Как же: человек оторвался от кресла, вышел из дома, просмотрел разные товары… и всё зря? Другое дело, когда ты сидишь дома у компьютера.
  • Неудовлетворительные условия (цена, комплектация, дизайн товара). В Интернет-магазине гораздо проще сравнить условия с другими магазинами: достаточно открыть новую вкладку.
  • Проблемы с доставкой (дороговизна, недостаточная оперативность).
  • Сложность оформления. Чем меньше нужно заполнять полей для совершения покупки, тем проще покупателю её совершить.

Отсюда совет администраторам Интернет-магазинов: откажитесь от любых необязательных полей в форме заказа. Пусть покупатель вводит только по-настоящему важную информацию (количество единиц товара, адрес доставки, номер телефона, способ оплаты и т.д.)

В своё время издатель сказал великому физику Стивену Хокингу, автору «Краткой истории времени», что каждая формула в книге сократит количество читателей вдвое. В итоге Хокинг, описывая сложнейшие понятия времени и пространства, во всей книге обошёлся одной-единственной формулой: знаменитой E=mc2. Что сказать: гений!

Точно так же и каждое поле в форме заказа сокращает количество покупателей. Обойтись одним полем, конечно, вряд ли получится. Но чем их меньше, тем больше посетителей смогут дойти до заветной кнопки «Оформить заказ».

Выбирая разработчика для своего Интернет-магазина, помните: ваша задача – не в красивом сайте и не в изысканном дизайне. Ваша задача – покупатель, приобретающий товар. Обеспечьте ему максимальное удобство!
Согласно исследованиям и опросам, покупатели, принимая решение о покупке, руководствуются следующими факторами:

  • Дата доставки товара – 66%
  • Бесплатная доставка – 73%
  • Личный кабинет покупателя – 50%
  • Выбор способов оплаты – 56%
  • Ассортимент сопутствующих товаров – 32%
  • История покупок – 47%
  • Отслеживание посылки с товаром – 38%

Как видим, три из семи важных факторов так или иначе относятся к ДОСТАВКЕ!

Хороший магазин должен доставлять!

Ещё одно важное отличие Интернет-магазина от оффлайновых – неизбежная необходимость ЖДАТЬ. Если в обычном маркете покупатель видит товар, берёт его в руки, платит на кассе и сразу владеет им, то в Интернет-магазине неизбежно имеется пауза на доставку. Конечно, у многих магазинов есть опция самовывоза, но, как показывает практика, очень небольшая часть покупателей является на склад лично.
Очевидно, чем эта пауза меньше, тем лучше. Уставший ждать покупатель может вообще отменить уже сделанный заказ и уйти в конкурирующий магазин. Как показывает статистика, в четверти случаев покупатель отказывается от покупки товара, если продавец не указывает срок доставки. А если срок указан и он превышает 7 дней, то доля «отказников» составляет 38%!
Что делать в этом случае? Обязательно указывать точные сроки доставки. Особенно это важно для эксклюзивных товаров, которые не купишь в обычных торговых центрах. Покупатель таких товаров обычно готов подождать, но заинтересован знать точную дату. Его не смутит даже месяц спланированной доставки. Но один день задержки после этой даты способен подорвать в его глазах вашу репутацию.
Многих ли клиентов смущает стоимость доставки? Да. Поэтому бесплатная доставка – важный инструмент общения с покупателем. Он даже готов купить товар дороже, чем в других магазинах, или докупить другие товары до нужной суммы – и при этом получить бесплатную доставку.

delivery

Триггерные «письма счастья» для клиентов и продавцов

Стоит ли прощаться с клиентами, которые так и не сделали у вас покупку, хотя почти решились? Нет, конечно. Их ещё можно вернуть на сайт. Для общения с такими покупателями используются так называемые «триггерные письма» (от англ. Trigger – курок).
Особенность этих писем – они отправляются при наступлении определённого события. Так, это может быть корзина с товарами, оставленная на три дня или более.
Триггерное письмо может отправляться однократно или периодически. Их можно отправлять по самым разным поводам, например:

  • Акции и скидки на группу товаров, к которой относится заказ клиента
  • Снижение цены на товар, который заказывал покупатель
  • Бонусные предложения
  • Истечение определённого срока с последнего посещения или покупки

Адресатами триггерных писем могут быть и «отказники», и покупатели, успешно сделавшие у вас покупку.

Эти и другие меры помогут вам вернуть клиентов в свой Интернет-магазин!

email

Как не терять покупателей и избежать упущенных продаж?

Обращайтесь в нашу компанию, чтобы идеально настроить ваш магазин! Мы поднимем конверсию вашего сайта. Клиенты будут реже уходить с сайта с пустыми руками, а покупатели останутся довольными и будут обращаться снова. С шага навстречу людям начинается путь к процветанию!

И напоследок как не стоит доставлять письма клиентам.

 

0 комментарий
0
Вам также может понравиться

Оставить комментарий